Era una domanda che prima o poi sarebbe arrivata. Del resto ogni bambino vuole sapere che lavoro fa il proprio padre. Da questo punto di vista, si può senz’altro dire che ci siano padri più fortunati di me! Voglio dire: guidare il tram o consegnare la posta o vendere giornali, non sono lavori che richiedono grandi spiegazioni, ma .. fare Qualità può risultare complesso da spiegare, specialmente ad un bambino.

Sapevo che anche questa volta, alla domanda “che cosa è la Qualità?” avrei dato una risposta incerta, incompleta e sicuramente differente dalle altre incerte, incomplete risposte che, al medesimo quesito, avevo dato in precedenza.

Eh già, perché dopo 13 anni di lavoro in questo campo, ancora non avevo determinato una definizione che potesse descrivere appieno che cosa fosse .. “la Qualità”! Eppure avevo effettuato così tanti corsi, letto così tanti libri, studiato e sperimentato così tante tecniche e tecnologie di Qualità, che ero sicuro di non aver più dubbi in quell’ambito! .. anche questa volta sapevo di non avere incertezze riguardo alla Qualità, ma non avevo a portata di mano una definizione solida, certa, univoca!

Capii che questo stato di incertezza non era uno stato di Qualità. La Qualità è anche certezze, dati di fatto! Proprio come avrebbe fatto Cartesio, che ho sempre considerato il primo uomo di Qualità non ancora riconosciuto dalla storia, avrei trovato la verità applicando il metodo. In “De la Methode”, il suo trattato sul metodo, Cartesio afferma che la ricerca della verità deve avvenire attraverso l’uso di un metodo strutturato. Ma quale metodo avrei applicato per capire cosa fosse la Qualità? .. avrei analizzato l’opinione della gente, sì .. un concorso! Il brainstorming è uno dei tool più efficaci per fare Qualità! Avrei usato quel metodo per fare sinergia tra le teste, per poter fare un passo avanti verso la determinazione di questa .. verità nascosta! Chi avrebbe dato la definizione più completa di Qualità sarebbe stato eletto “Quality Hero” per l’anno corrente! Coinvolgimento del personale .. anche questo è Qualità pensai, ed il concorso prese via e come tutte le cose originali ed al di fuori della norma, fu un successo! Tante definizioni da parte di tutti i plant del gruppo sparsi per il mondo e soprattutto .. tanto parlare e pensare alla Qualità ..

La Qualità vista da persone di culture differenti! Anche questo è Qualità .. pensai tra me e me!

Il vincitore, o meglio la vincitrice risultò Magda Cichowitz, responsabile affidabilità dello stabilimento polacco. La sua definizione, “La Qualità è la perfezione che non sarà mai raggiunta ma che dobbiamo perseguire e alla quale insistentemente aspirare!” risultò quella più aderente al concetto che la giuria aveva in mente. L’idea espressa da Magda risultò la più completa perché incorpora il concetto base di miglioramento continuo verso la perfezione, concetto di base del Total Quality Management, per il quale “enough is never enough” (abbastanza non è mai abbastanza). Una caratteristica della Qualità è che essa è anche .. ingorda ed incontentabile!

Ma come si può oggettivamente dire se si stia migliorando? Beh .. si deve avere un riferimento, degli indicatori, e delle misurazioni degli stessi. In effetti la Qualità è anche misurare ciò che si sta facendo. Misurare per capire dove si è per poi darsi obbiettivi più sfidanti, proprio come dice Magda, al fine di avvicinarsi a quella perfezione che non sarà mai raggiunta.

Una volta che abbiamo i mezzi per misurare, come facciamo a migliorare ciò che stiamo facendo? Beh questo viene di conseguenza, quando abbiamo la capacità di misurare, abbiamo ciò che serve per capire ciò che è migliorabile. E’ il momento in cui entra in gioco quella parte del cervello più analitica, che si attiva per scovare i margini di miglioramento. “Anche questa è Qualità mi sono detto! Analizzare per capire dove possiamo fare meglio”.

Alla fase di analisi, deve seguire la fase operativa di implementazione delle azioni di miglioramento! Dar vita ad azioni che permettono di migliorare i nostri indicatori ci aiuterà a fare un altro passo verso l’attuazione della definizione di Magda! Implementare per correggere e migliorare .. anche questa è Qualità!

Cartesio metteva sempre in dubbio le deduzioni che si facevano; Cartesio aveva ragione, questo un uomo di Qualità lo sa bene. Il problema è che quando si mettono in dubbio il lavoro, le idee, i risultati dell’operato altrui, perché si identifica un metodo migliore, un prodotto più robusto, un servizio più efficiente, beh difficilmente coloro che vengono “criticati”, riescono a vedere nitidamente ciò che non va. Infatti entrano spesso in gioco nella mente dell’uomo dei meccanismi di negazione ben descritti dalla psicologa Anna Freud, figlia del più famoso Sigmund.  Spesso e volentieri, ciò che l’uomo di Qualità evidenzia come “migliorabile”, viene negato dalla mente di chi ha progettato, ha prodotto. Difficilmente il miglioramento viene accettato.

Questa è la fase più complicata del “fare Qualità”, perché può comportare  impopolarità. Diventano allora fondamentali fattori quali il savoir fair, la calma e la pazienza e lo spirito di contrattazione. Si deve convincere chi fa, magari da molto tempo e in un certo modo, che .. c’è un altro modo, differente che va forse contro le logiche vigenti ma che può dare risultati migliori!

E’ questo il momento in cui si devono stringere i denti e, dopo aver riverificato scientificamente le ipotesi di miglioramento, è necessario spingere verso l’obbiettivo. .. determinazione nel miglioramento .. anche questo è Qualità!

Come Cartesio mette sempre in discussione i risultati raggiunti, così il vero uomo di Qualità riverifica che le azioni implementate abbiano dato i frutti previsti. Dare per scontato che le cause di problemi e quindi le azioni per risolverli, siano facilmente identificabili, è utopico; dall’esperienza so bene che solo il 20% delle cause reali di un problema vengono identificate al primo colpo e di questa misera percentuale, solamente un altro 50% delle azioni correttive sarà adeguata per la risoluzione del problema. Verificare l’efficacia delle azioni .. è anche questo Qualità!

Faccio mente locale,  raccolgo tutte le idee scaturite dalla definizione di Magda e mi convinco che fare Qualità in fin dei conti significa: misurare ciò che faccio, analizzare i risultati delle mie misure, determinare azioni di miglioramento, implementarle e verificare la loro efficacia, il tutto per arrivare a quella perfezione .. che non sarà mai raggiunta!

.. mi ritrovo perfettamente allineato al DMAIC (Design, Measure, Analyze, Implement, Control), principio di base del six sigma, oppure al PDCA (Plan Do Check Act) del ciclo di miglioramento di Deming e ciò è incoraggiante!

Forse ci sono, forse ho capito il concetto, ma il mio problema non è risolto perché adesso devo trovare i giusti termini per spiegarlo a mio figlio.

Scorro velocemente tutte le definizioni date dagli altri partecipanti al concorso, alla ricerca di ispirazione, di un linguaggio comprensibile ad un bambino. L’occhio cade sulla definizione data da Devrim, Designer del plant turco. Per Devrim la Qualità è “rendere felici i nostri clienti fornendo prodotti sempre più belli e ben funzionanti”. Di simile idea è Yuri, responsabile Qualità del plant russo; per lui la Qualità è “una filosofia di vita che se applicata, permette un miglioramento verso il bene”.

.. mi piacciono queste semplici definizioni. Le comprenderebbe anche mio figlio e mi fanno capire perché adoro il mio lavoro, perché fare Qualità in fondo significa portare, giorno dopo giorno, quel piccolo miglioramento nel proprio campo, che può rendere un po’ migliore questo mondo!

La Qualità è:

- “Un’Opportunità. L’Opportunità di migliorare i propri Prodotti/Processi con lo scopo di incrementare l’efficacia sul mercato della nostra Azienda!” (Corrado – DIPARTIMENTO ELETTRONICA ITALIA);

- ”la strada per raggiungere il successo e superare i nostri competitors!” (Arkadius  – TECNOLOGO POLONIA);

- “un miglioramento continuo attraverso la riduzione della variabilità!” (Luigi – PROJECT MANAGER ITALIA);

-  “mettere in dubbio ciò che fai per poter fare ancora meglio! E’ ordine! E’ lavorare trasparentemente!” (Halil – RESPONSABILE QUALITA’ TURCHIA);

- ”ciò che fa la “differenza”!” (Pamela – SERVICE ITALIA);

- ”la differenza tra un buon marinaio, che sa come uscire dai guai, e un ottimo marinaio che sa come evitarli”. (Renzo – QUALITA’ FORNITORI ITALIA);

- ”definire ed attuare strategie per realizzare prodotti/servizi che abbiano come fine ultimo caratteristiche costanti nel tempo, capacità di suscitare emozioni positive interesse e compiacimento a chi ne usufruisce”. (Lorenzo – R&D ITALIA);

- “quando ritorna il cliente a comperare e non il prodotto da riparare!” (Stefano– DIREZIONE TECNICA ITALIA).

SAVERIO BALDINI – Cooling Division Quality Manager INDESIT COMPANY